Спасаем мир от грусти!
Спасаем мир от грусти!
Сеть изумительных пончиковых №1 в РБ | пончики & напитки
- Стандарты внешнего вида сотрудников1
- Стандарты гигиены и чистоты в зоне производства и обслуживания2
2.1. Запрещено вносить и хранить в производственные помещения организации мелкие стеклянные и металлические предметы;
2.2. Запрещено входить в производственные помещения организации без санитарной одежды или форменной одежды.
2.3. Текущая уборка должна проводиться ежедневно и по мере необходимости с использованием моющих средств и средств дезинфекции
2.4. Не допускается наличие в производственных и складских помещениях комнатных растений, зеркал и других посторонних предметов
2.5. Инвентарь для уборки и дезинфекции помещений должен быть раздельным (для обеденных залов, для производственных помещений)
2.6. После окончания уборки весь уборочный инвентарь, а также емкости после удаления пищевых отходов должны промываться водой с добавлением моющих средств и обрабатываться средствами дезинфекции.
2.7. Сбор отходов и мусора в помещениях осуществляется в промаркированные емкости в исправном состоянии и обеспеченные мешками-вкладышами.
2.8. Запрещено хранение верхней и домашней одежды, личных вещей, посторонних предметов на рабочих местах в производственных помещениях
2.9. Оборудование должно содержаться в чистоте, без остатков продуктов производства, без разводов.
2.10. Рабочие поверхности, рабочий инвентарь, мойка, вытяжка должны содержаться в чистоте в течении рабочего дня.
2.11. Пол необходимо мыть 2 раза за смену (в середине смены и в конце смены, перед закрытием), либо по мере загрязнения.
2.12. Мусорки в производственной зоне должны быть промаркированы и использованы по назначению (производственные отходы и ТБО)
2.13. Сотрудник при выходе в производственную зону обязан снять ювелирные украшения, часы; подобрать волосы под головной убор;
- Стандарты чистоты в гостевой зоне3
- Стандарты обслуживания гостей4
- 4.1. Если взятое обязательство/заказ не может быть выполнено или не может быть выполнено в срок, немедленно известите гостя об этом, не дожидаясь жалобы с его стороны. Извинитесь, объясните причину и предложите альтернативу.
- 4.2. Вы несёте персональную ответственность за исполнение требований и просьб гостей. Лично проследите, чтобы их просьбы были выполнены. Будьте позитивны во всём, что Вы говорите и делаете. Выполнив требование гостя, проинформируйте его, какие именно действия и когда Вы предприняли.
- 4.3. Уважайте частную жизнь клиентов – будьте внимательны, но не назойливы. По возможности, никогда не прерывайте гостя, если он разговаривает с кем-то.
- 4.4. Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им продукт ещё до того как гости попросят об этом.
- 4.6. Заботьтесь о нуждах гостей и предлагайте свою помощь в любое время.
- 4.7. Не ешьте, не пейте и не курите в присутствии гостей
- 4.8. Не отвлекайтесь на разговоры с коллегами во время обслуживания гостей
- 4.9. Всегда уступайте дорогу гостям и приветствуйте их улыбкой
- 4.10. Находясь в гостевых зонах, всем своим видом демонстрируйте позитивный настрой, подтянутость и дружелюбие
- 4.11. Проявляйте терпение, если при общении с гостем у Вас возникли языковые трудности
- 4.12. Сотрудники обязаны знать ассортимент заведения на котором работают.
- 4.13. Сотрудники консультируют гостя и делают дополнительные продажи, для увеличения среднего чека.
- 4.14. Сотрудники обязаны находится в зоне видимости посетителей.
- 4.15. Сотрудники обращаются к посетителям только на ВЫ.
- 4.16. Зону выдачи необходимо содержать в чистоте и с отсутствием лишних предметов.
- 4.17. Все кандименты необходимо держать в наличии и выдавать гостю к заказу, не дожидаясь просьбы от гостя.
- 4.18. Скорость обслуживания одного гостя не более 3 минут после поступления заказа, 5 минут, если требуется дополнительное ожидание при производстве позиции, при поступлении заказа через интернет ресурсы, необходимо перезвонить в течении 7 минут.
- 4.19. Соблюдается планограмма выкладки на витрине.
- Стандарты качества произведенной продукции5
1
5.1. Готовая произведенная продукция (пончики) хранится на витрине не более 3 часов, после чего списывается через акт списания.
2
5.2. Готовая произведенная продукцию (пон-доги, пон-бургеры, закуски, холодные и горячие напитки) хранится до момента выдачи гостю не более 20 минут, после чего списывается через акт списания.
3
5.3. Продукция обязана иметь презентабельный внешний вид, без помятостей и неровностей, без подгоревших пятен.
4
5.4. Органолептические свойства продукта обязаны быть такими же как прописаны в утвержденных технологических картах.
5
5.5. Сотрудники обязаны соблюдать технологический процесс. Все изменения без утверждения не допустимы.
6
5.6. Сотрудники не делают и не продают продукт, если что-то из ингредиентов находится в стоп-листе.
7
5.7. Заведение обязано обеспечить посетителю полный ассортимент, который представлен в меню.
8
5.8. Заведение обязано использовать только утвержденную упаковку и утвержденную продукцию, ингредиенты, в том числе поставщиков.
9
5.9. При демонстрации на витрине бутилированных напитков обязательно должно использоваться правило ротации и соблюдаться планограмма.
10
5.10. При хранении ингредиентов и запасов продуктов обязательно используется правило ротации.
11
5.11. Вся списанная продукция или отходы производства в обязательном порядке должны быть зафиксированы и оформлены актом списания.
- Стандарты производства6
1
6.1. На всех этапах производства продукции должны быть защищена от любых загрязнений.
2
6.2. Приготовление кулинарных изделий должно осуществляться в соответствии с инструкциями по эксплуатации оборудования.
3
6.3. Осуществляться производственный контроль качества фритюрных жиров.
4
6.4. Запрещено изготовление продукции при отсутствии возможности обеспечения соблюдения требований технологических режимов;
5
6.5. Запрещено обращение продукции с истекшим сроком годности, недоброкачественной и (или) подозрительной по качеству, с признаками порчи;
6
6.6. Запрещено обращение продукции, случайно упавшей на пол или загрязненной по иным причинам (санитарный брак, который должен собираться в специальную емкость с крышкой соответствующей маркировкой).
7
6.7. Кулинарная продукция должна готовиться партиями по мере ее спроса и реализации. Запрещается смешивание свежеприготовленных пищевых продуктов с остатками пищевых продуктов от предыдущей партии.
8
6.8. Продукция, имеющая специфический запах, должна храниться отдельно от пищевой продукции, воспринимающей посторонние запахи.
9
6.9. Повторно необходимо мыть и обрабатывать руки: после каждого перерыва в работе; при переходе от одной операции к другой; после соприкосновения с загрязненными предметами;после посещения туалета.
10
6.10. Оборудование для хранения и пользования должны быть промаркированы стикерами вида вида деятельности или хранения в соответствии его назначением.
11
6.11. Вся вскрытая и произведенная продукция обязана быть промаркирована сотрудниками с указанием даты и времени произведенной/вскрытой продукции.
12
6.12. Срок хранения пончиков на витрине 3 часа, после чего необходимо списать остатки и изготовить новую партию для реализации с витрины.
13
6.13. Использовать в производстве только качественный продукт, обращать внимание на внешние свойства ингредиентов. Если заметны отклонения от нормы, то использовать данные ингредиенты для приготовления запрещено.
14
6.14. Использование мобильного телефона в рабочее время запрещается. В экстренных случаях при наличии предварительной договоренности с руководителем возможно использование телефона во время рабочей смены.
15
6.15. Оборудование и инвентарь находится в исправном состоянии. Температурный режим соблюдается.
- Стандарты работы за кассовым оборудованием7
7.1. Сотрудники не должны оставлять кассу открытой, уходя от кассы сотрудник забирает ключ от кассы с собой.
7.2. Каждый сотрудник обязан работать на кассовым оборудование под свои облачным паролем.
7.3. При обслуживании посетителей сотрудник обязан при расчете выдать чек покупателю и называть номер его заказа и примерное время ожидания.
7.4. При расчете покупателя сотрудники обязаны оговаривают сумму заказа, сумму сдачи и принятую сумму.
7.5. Сотрудники складывают и отдают заказ только после полного расчета по кассе и выдачи чека.
7.6. Сотрудники кладут деньги в кассовый ящик только после выдачи сдачи с чеком покупателю.
7.7. В кассовом ящике и кассовой зоне не должно находится неучтенных денежных средств.
7.8. Сотрудники ведут пересчет денежных средств при открытии, закрытии смены и пересменке. Остальные случаи рассматриваются индивидуально.
7.9. При неверной выдаче сдачи покупателю, сотрудник снимает X-отчет с кассы и пересчитывает кассу, после сверки отдает сдачу покупателю, которого обсчитал.
7.10. Сумма наличных денежных средств в кассе должна соответствовать наличной выручке по x/z-отчету.
7.11. Сотрудники обязаны предлагать предметы удобства для каждого покупателя (салфетки влажные, перчатки и т.д.).
7.12. Сотрудник работающий на кассовом аппарате до начала смены должен внести отсутствующие позиции в стоп-лист заведения и сообщить руководству.
7.13. Использование мобильного телефона в рабочее время запрещается. В экстренных случаях при наличии предварительной договоренности с руководителем возможно использование телефона во время рабочей смены.
- Стандарты работы и хранения в складском помещении8
- Стандарты работы с документацией заведения9
- Стандарты работы с внешними и внутренними рекламными носителями (телевизоры, листовки, и т д)10
Ежедневно
10.1. На заведении присутствуют только актуальные рекламные материалы.
10.2. Сотрудники обязательно знать все актуальные рекламные кампании.
10.3. Сотрудники обязаны информировать гостей о актуальных и проходящих рекламных кампаниях.
10.4. Цифровые рекламные носители всегда должны быть актуальны и в рабочем состоянии.
10.5. Всегда актуальное меню и ассортиментный перечень.
10.2. Сотрудники обязательно знать все актуальные рекламные кампании.
10.3. Сотрудники обязаны информировать гостей о актуальных и проходящих рекламных кампаниях.
10.4. Цифровые рекламные носители всегда должны быть актуальны и в рабочем состоянии.
10.5. Всегда актуальное меню и ассортиментный перечень.
Еженедельно/При необходимости
10.6. Заведение обязано выполнять все сетевые рекламные кампании, сотрудники всегда должны быть осведомлены о проведении новой сетевой акции.
10.7. Если на заведении присутствуют рекламные листовки, то они выдаются согласно регламенту, либо в каждый чек, либо к боксу, либо от определенной суммы.
10.7. Если на заведении присутствуют рекламные листовки, то они выдаются согласно регламенту, либо в каждый чек, либо к боксу, либо от определенной суммы.
- Стандарты клиентоориентированности11
- 1Кондиционер должен функционировать и быть в рабочем состоянии, комфортная температура пребывания в заведении летом до +21 градусов по цельсию, зимой до +25 градусов по цельсию.
- 2Гостевая зона всегда должна иметь включенное освещение, регулировать яркость света в зависимости от интерьера заведения.
- 3На заведении всегда должна быть включена музыка приятной громкости, без нецензурной лексики и русскоязычной музыки.
- Стандарты обслуживания по телефонному разговору12
12.1. Отвечайте не позже 20 секунд, если Вы задержались с ответом, благодарите за ожидание.
12.1.1. Если пропустили звонок или поступил заказ, обязательно перезвонить в течении 7 минут.
12.2. Тепло приветствуйте звонящего словами: «Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер», называйте название ресторана, Ваше имя и фраза Чем могу Вам помочь? – внутренний звонок
12.3. Внешний звонок «Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер» Ресторан «____________» + Ваше имя
12.4. При принятии заказа обязательно повторите заказ и поблагодарите за покупку.
12.5. Прощаясь, благодарите звонящего, по возможности используя его имя
- Стандарты поведения при конфликтных ситуациях13
-
13.1. Гости получают уверенность в том, что их пожелания и жалобы рассматриваются немедленно и решаются эффективно. Вы уверены в своих силах, и способности решать проблемы. Проблема в стадии решения перестаёт быть негативной. - 13.2. Примите участие, вовремя замечайте признаки неудовлетворенности и быстро принимайте меры.
- 13.3. Выслушайте все претензии гостя в спокойной и терпеливой манере. Постарайтесь, чтобы это происходило не на глазах гостей. Никогда не заставляйте гостя снова повторять свои просьбы или жалобы
- 13.4. В процессе улаживания ситуации: Выслушайте внимательно, не перебивая; Выясните все необходимые подробности, тем самым, понимая проблему; Поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь; Примите личную ответственность за решение проблемы; Принесите извинения;
- 13.5. Действуйте соответственно ситуации – сообщите гостю, какие действия Вы собираетесь предпринять или предложите альтернативу
- 13.6. Если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гостю, какие действия Вы собираетесь предпринять и когда
- 13.7. Обратитесь за помощью к руководству, если гость остался неудовлетворен решением, которое предложили Вы
- 13.8. Лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворен.
- Стандарты поведения в коллективе14
14.1. Хорошие отношения с коллегами облегчают работу, только слаженная работа в команде обеспечит соблюдение стандартов обслуживания.
14.2. Осознавайте, что Ваши действия являются звеном общей цепи обслуживания и то, что Ваши коллеги являются внутренними клиентами
14.3. Продумывайте возможные изменения в процессе работы. Если эти изменения затронут Ваших коллег, сообщите им об этом заблаговременно и объясните причины.
14.4. Используйте любую возможность узнать больше о работе, как непосредственных коллег, так и коллег из других подразделений
14.5. Предлагайте помощь коллегам в напряжённое время или при выполнении особо трудных задач.
14.6. Благодарите Ваших коллег, если они оказали Вам помощь
14.7. Вы лично ответственны за своевременное информирование коллег. Ваш вклад в работу коллектива – работа в соответствии с высочайшими стандартами и выполнение задания в срок.
14.8. Обеспечьте передачу всей необходимой информации при пересменке. Вся информация должна быть аккуратно и полностью записана.
14.9. Передайте Ваши знания, опыт новым коллегам
14.10. Всегда принимайте ответственность за свои ошибки и не перекладывайте ответственность на других.
14.11. При окончании работы оставляйте рабочее оборудование в полном порядке
14.12. Создавайте благоприятную и здоровую рабочую атмосферу для Вашего блага, Ваших коллег и гостей.
Наши контакты
Укажите адрес вашей компании